La Centralisation des Demandes : Une Solution Clé

A l’échelle d’une commune, de nombreux problèmes peuvent concerner les infrastructures publiques : panne de chauffage dans une école, fuite d’eau dans un gymnase, vitre cassée dans une salle mise à la disposition des associations…

Ces problématiques très concrètes, aux conséquences plus ou moins graves, sont le quotidien des services techniques.

L’objectif ? Résoudre ces incidents le plus rapidement possible.

Une mission qui se corse à mesure que les demandes se multiplient.

En une seule journée, des dizaines de sollicitations arrivent parfois sur le bureau de la personne chargée de les réceptionner. La variété des moyens de communication employés complique encore davantage la tâche.

Marion Jadand, Directrice des bâtiments, du parc automobile et de la transition écologique pour la ville de Bobigny, en fait le constat au quotidien :

«Les demandes qui remontent du terrain correspondent à l’ensemble des difficultés rencontrées dans les bâtiments communaux : simple fuite, panne d’un appareil d’éclairage, ou encore dernièrement un plafond qui s’est effondré.

Toutes ces demandes ont un degré d’urgence plus ou moins important. Une communication fluide entre les équipes est indispensable pour pouvoir réagir le plus vite possible.

Or la principale difficulté que l’on rencontre, c’est la centralisation de toutes ces demandes-là. Quand elles ne sont pas centralisées, elles remontent par différents canaux : téléphone, mail, une personne croisée dans un couloir…

Ce qui génère plusieurs difficultés :

  • on ne s’adresse pas forcément à la personne en capacité de gérer cette demande.
  • une même demande peut être démultipliée par le nombre de personnes ayant connaissance du problème. Un problème simple peut devenir compliqué lorsque 10 personnes différentes nous remontent le même incident. »

🎧 Écouter le podcast avec Marion Jadand et Guillaume Weyland, fondateur de la solution Hop-place.

Ce témoignage met en lumière un élément essentiel :

la clé pour faciliter ce processus fastidieux repose sur la centralisation des demandes.

Autrement dit, un système conçu pour que celles-ci :

1) … soient transmises à la personne adéquate pour la prendre en charge.

Dispatcher une requête au mauvais service est l’une des manières les plus sûres de faire perdre du temps à toutes les personnes impliquées. Inversement, envoyer tout de suite la demande au service concerné favorise son traitement dans les meilleurs délais.

2) … ne soient pas communiquées en double (voire plus).

Ceci évite également de devoir jongler avec les différents moyens de communication : bouche-à-oreille, SMS, e-mail, post-it ou encore appel téléphonique – ce dernier perturbant particulièrement la concentration sur les tâches en cours, alors que la situation à régler ne présente pas forcément de caractère urgent. Sans compter la charge de travail nécessaire pour tenir informés de la résolution du problème à autant d’interlocuteurs différents !

3) … parviennent sur un outil unique, consultable facilement par tous les acteurs concernés.

Que ce soit depuis son poste de travail ou sur le terrain : une plateforme accessible en version Web et mobile permet de partager les informations relatives à la problématique détectée, et d’en prendre connaissance où que l’on se trouve.

4) … soient immédiatement identifiées comme des urgences, le cas échéant.

Lorsque plusieurs demandes sont reçues en peu de temps, un outil de centralisation permet de comparer leurs degrés de gravité respectifs. Autant d’informations facilitant une répartition adaptée des moyens permettant de les résoudre.

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Hop-place, plateforme de gestion de maintenance, accompagne au quotidien les services techniques en facilitant la centralisation des demandes reçues.

  • En version Web depuis un ordinateur, ou depuis l’application mobile sur un smartphone, l’ensemble des collaborateurs a les moyens de signaler facilement une problématique depuis le bâtiment concerné. Où que l’on se trouve, on peut également y consulter en toute simplicité les demandes déjà renseignées. La plateforme devient ainsi un véritable assistant, évitant à chacun de signaler un problème en double ou de prévenir une personne qui n’est pas concernée. A la clé, un gain de temps significatif…
  • Plusieurs niveaux de priorité peuvent être activés pour indiquer l’urgence de l’incident lors de son signalement. Une manière efficace de catégoriser les anomalies rencontrées, afin de les prendre en charge selon leur degré de gravité.
  • Les notifications permettent d’être tenu informé en temps réel de l’arrivée des demandes, assurant leur prise en compte rapide. Elles peuvent être activées ou désactivées à la demande, afin de ne pas être dérangé lorsqu’une tâche requiert une attention particulière.
  • La centralisation proposée sur la plateforme concerne, au-delà du premier signalement, l’ensemble des échanges sur une demande en particulier. Quoi de plus ennuyeux que de devoir retrouver la trace de conversations étalées sur plusieurs semaines ? Fouiller sa boîte mail à la recherche d’une information, ne plus se rappeler qui l’a envoyée ? L’ensemble des acteurs impliqués dans la résolution du problème partagent avec Hop-Place un outil de communication efficace, pensé pour l’échange de messages comme de photos, et capable de conserver l’historique des discussion pour plus de praticité.

Les services techniques font face à de multiples contraintes : l’impératif de résolution rapide des demandes, pour remettre en service des équipements publics défectueux, exige la mobilisations de nombreux professionnels.

Dans ces conditions, le recours à un outil dédié simplifie considérablement le quotidien !

Surtout lorsqu’il permet à l’ensemble des acteurs de se coordonner efficacement, dès le premier signalement, grâce à la centralisation des demandes.

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