Le volume des demandes, un indicateur indispensable

Au fil des jours, de nombreuses demandes sont traitées par les services techniques à l’échelle des communes. Chacun fait de son mieux pour résoudre les problématiques signalées, les unes après les autres, afin que les équipements publics puissent être à nouveau utilisés dans les meilleures conditions possibles. Mais à la fin du mois, comment se rendre compte de la somme de travail réalisée par les équipes ? Pour cela, pas vraiment de secret : il faut pourvoir quantifier le volume de demandes prises en charge.

Mesurer le volume des demandes reçues et traitées permet de prendre du recul. En effet, les chiffres concrets ont l’avantage d’offrir une vision d’ensemble essentielle, semaine après semaine ou mois par mois.

Tout simplement parce qu’une tâche chasse l’autre : les démarches quotidiennes se succèdent, avant de finir aux oubliettes dès qu’elles ont été réalisées. Dans ces conditions, prendre le temps de faire un point global est indispensable et ce, pour plusieurs raisons.

Ajuster les effectifs et le matériel alloués aux équipes

Trop de demandes et pas assez de collaborateurs ? C’est souvent ainsi que les ennuis commencent. Bien sûr, le nombre de demandes reçues n’est jamais le même d’un jour à l’autre. Mais la capacité d’estimer leur nombre moyen, sur une période donnée, apporte les moyens d’adapter la taille des équipes. Objectif : optimiser la prise en compte de ces signalements.

Il en va de même pour les équipements et le matériel : chaudières, portails, véhicules, informatique, outils, machines, matériaux, appareils de diagnostic ou de communication… autant d’instruments de travail indispensables qui doivent pouvoir être mobilisés dès que nécessaire. Là encore, tout dépend du volume moyen des demandes traitées à l’échelle de la commune – en fonction de sa taille, du nombre de bâtiments à entretenir et de leur ancienneté.

Marion Jadand, directrice des bâtiments communaux et du parc automobile pour la ville de Bobigny, a mené ce travail de quantification :

« Je peux recevoir jusqu’à une trentaine de demandes par jour. De la simple fuite avec un joint à changer jusqu’à la panne importante qui demande une grosse intervention. Moi, je trouve que c’est hyper important de pouvoir quantifier : déjà pour les équipes, pour qu’elles se rendent compte du volume de travail, mais aussi pour nos collègues auprès de qui on intervient »

🎧 Écouter le podcast avec Marion Jadand et Guillaume Weyland, fondateur de la solution Hop-place.

Rendre compte aux demandeurs, aux élus et aux équipes elles-mêmes

Le fait de pouvoir consulter un panorama des demandes reçues et des interventions réalisées à l’échelle de la ville offre également la possibilité de communiquer, en toute transparence, auprès des parties prenantes.

Tout d’abord les demandeurs, qui s’attendent à un traitement rapide de leur requête. Pourtant, selon le nombre de demandes reçues et leur urgence, une résolution immédiate de la problématique n’est pas envisageable…

A cet égard, Marion Jadand partage une expérience significative :

« Il y a longtemps, je m’occupais de l’exploitation du chauffage dans une autre commune, ce qui comprenait toutes les prestations concernant la piscine. Le maître nageur m’appelait tout le temps, et à chaque fois il voulait que je vienne voir. Jusqu’au jour où je lui ai expliqué que je n’avais pas seulement la piscine à gérer, mais 50 bâtiments.

Il est tombé sur sa chaise. Lui, il pensait que je ne m’occupais que de la piscine. Donc, c’est sûr que pouvoir donner des éléments du nombre d’interventions qu’on a à ses collègues, ça permet aussi de temporiser le fait qu’on ne peut pas intervenir tout de suite… parce qu’en fait, il n’y a pas que ça. »

Concernant la quantification des demandes, elle considère également que :

« Ça peut être une très bonne source d’information pour les élus, notamment pour mettre en évidence la question de l’adéquation entre le volume de demandes et des effectifs. Et aussi mettre en valeur le travail qui est effectué. »

Pouvoir valoriser le travail réalisé par les équipes des services techniques, sur la base d’indicateurs tangibles : voilà une démarche également rendue possible par la mesure régulière des interventions effectuées. A la clé : une transparence qui bénéficie à tous, et favorise la meilleure collaboration possible.

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Tous les indicateurs sont disponibles sur Hop-place

La plateforme de gestion de maintenance offre des statistiques claires et simples à comprendre. Un panorama global portant sur l’ensemble du patrimoine peut ainsi être communiqué aux personnes désireuses d’en savoir plus sur le volume de travail réalisé par les services techniques.

Selon les besoins, des analyses plus fines sont également disponibles : par exemple à l’échelle d’un service ou d’un bâtiment en particulier.

Il est aussi possible de consulter, en quelques clics :

  • le volume de demandes reçues, et celles qui ont été traitées.
  • Le nombre d’interventions réalisées, et le temps passé pour chacune d’entre elles.
  • Les coûts associés.

Autant d’informations facilement exportables au format Excel, pour pouvoir les partager avec l’ensemble des interlocuteurs concernés.

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