Gestion des demandes : centraliser, c’est fluidifier !

Gestion de demandes - Hop-place

Lorsqu’un problème dans l’une des infrastructures de la commune est signalé, l’équipe des services techniques, en charge de la gestion des demandes, se mobilise pour le régler dans les meilleurs délais.

Mais… il arrive que la nature du problème ait été mal interprétée. Que les différents canaux de communication brouillent la transmission des informations. Ou encore qu’un agent parte en congés…

Dans ces conditions, comment assurer le traitement le plus fluide possible de la demande ?


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Comme le rappelle Marion Jadand, Directrice des bâtiments, du parc automobile et de la transition écologique pour la ville de Bobigny, traiter une demande ne se fait pas en un claquement de doigts :

« Entre le moment où il y a un problème et le moment où on arrive à intervenir, il y a parfois de nombreuses étapes. On ne peut pas être dans une forme d’immédiateté qui ferait que dès qu’il y a un problème, on arrive à le résoudre. On arrive à faire de la mise en sécurité : on dépanne rapidement. Ensuite vient le temps de la réparation, et là il y a plusieurs étapes à suivre qui sont indispensables et qui prennent du temps. »

🎧 Écouter le podcast avec Marion Jadand et Guillaume Weyland, fondateur de la solution Hop-place.

Comment fluidifier la gestion des demandes ?

Comment s’assurer que le problème signalé soit résolu le plus rapidement possible ? Plusieurs facteurs permettent de fluidifier l’ensemble du processus :

L’identification rapide de la nature du problème

Ceci afin de savoir qui doit intervenir, dans quel ordre, quels seront les besoins en termes d’outils et de fournitures…

Une première étape pas si évidente, comme le souligne Marion Jadand :

« Il est assez rare d’avoir sur le terrain des gens qui ont suffisamment de connaissances en bâtiment pour pouvoir donner suffisamment de précisions sur l’origine du problème. Ce que me remontent les équipes sur le terrain et notamment celles des ateliers municipaux, surtout les oeuvrants, c’est que les trois-quarts du temps ils se déplacent sans avoir forcément le bon matériel car ils n’ont pas bien compris ce qu’il y a à faire. Ce qui les amène à démultiplier les déplacements pour rien. Juste pour comprendre quel est le problème. »

A ce titre, elle rappelle à quel point la communication est primordiale :

« La demande permet de dire : “il y a quelque chose qui ne va pas”. Ensuite, le système de communication intégré à la demande permet de pouvoir la préciser. Il faut que les gens arrivent, d’une manière où d’une autre, à se parler. Il y a différentes manières de le faire : téléphone, messagerie, envoi de photos… ».

Conserver l’ensemble des échanges de façon centralisée

Excellent moyen de garder la trace des actions entreprises, cela permet notamment, en cas de besoin, de transmettre facilement l’ensemble du dossier à un nouvel intervenant. Un récapitulatif complet qui fait gagner un temps précieux.

Marion Jadand le confirme :

« Il faut pouvoir assurer un suivi, c’est essentiel. Pour le technicien en charge, évidemment, mais il a aussi le droit de partir en vacances ou il peut aussi rencontrer un problème de son côté. Et là, il faut pouvoir assurer la continuité. Quand on fonctionne par mail et par téléphone et que la personne n’est pas là, on peut gérer avec un tableur Excel qu’on se partage… mais ça devient vite lourd. Là où un outil de centralisation participe à simplifier le processus puisque n’importe qui peut reprendre la main pour assurer la relève et la continuité. »

Remonter les informations auprès des demandeurs

Selon elle, cela favorise aussi la remontée des informations auprès des personnes à l’origine de la demande, qui souhaitent évidemment être informées de l’avancement de la situation :

« Il faut tenir les gens au courant de ce qui se passe. Utiliser un outil où je peux à la fois faire un mémo pour moi, et faire un mémo au cas où mon collègue doive prendre la relève, ça devient efficient. ça limite la redondance des demandes et l’agacement des gens qui pourraient avoir l’impression qu’on n’intervient pas. »

Une collaboration efficace pour une gestion des demandes optimale

A la clé, la centralisation des informations assure une collaboration efficace et des échanges plus sereins entre agents, créant les conditions pour prendre en charge la demande de façon optimale.

La plateforme de gestion de maintenance Hop-place permet justement :

  1. D’accéder aux informations concernant une demande partout et à tout moment : pas besoin d’installer un logiciel puisque la solution est disponible sur navigateur. Pour ceux qui préfèrent utiliser leur smartphone, l’application mobile est disponible sur Android comme sur Apple.
  2. De communiquer simplement grâce à l’outil de communication intégré : une solution de discussion instantanée permet d’envoyer des messages mais aussi des photos et vidéos. Parfait pour clarifier la nature d’un problème signalé.
  3. De transmettre facilement les informations à une nouvelle personne : grâce au module de discussion, il est possible de retrouver en quelques clics tout l’historique des échanges concernant une demande.
  4. De gérer les plannings en toute sérénité : pour organiser le déroulement des interventions, et la coordination des agents comme des prestataires externes. Un tableau clair des opérations à venir, assurant à chacun une visibilité sur les actions entreprises pour résoudre la demande.

Faites le test : réservez votre démo dès maintenant, pour plus de fluidité dans la gestion des demandes que vous recevez au quotidien.

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